Artikel

Op de afdeling Verzekering & Diensten werken  zo’n 30  medewerkers die elke dag met veel enthousiasme vragen beantwoorden van onze leden en hun adviseurs. Sadhana, Arie en Louisa vertellen hoe zij dat doen.

Wat vind je het leukst aan je werk?
Sadhana: ‘de afwisseling. We beantwoorden vragen via de telefoon en e-mail, voeren mutaties uit en behandelen dossiers van afkoop, expiraties en overlijden. Ook maken we nieuwe polissen op voor onze lijfrenteproducten. Je kan ook met vragen over de ZilverHuis Hypotheek en Woonz.nl bij ons terecht. Voor ons is elke dag anders, je weet van tevoren niet wat je gaat behandelen.
We werken als team goed samen. Je kan overal terecht en iedereen helpt elkaar, dat zie je niet overal. OG is een soort familiebedrijf, we kennen elkaar allemaal. Nieuwe collega´s worden ook makkelijk in het team opgenomen. 
Met elkaar hebben we veel ervaring. Ieder heeft een eigen specialisme, taken die je het meest liggen. Dat zijn de taken die je leuk vindt of vanaf het begin hebt gedaan, waar je goed in bent. Ik ben begonnen met mutaties en doe nu bijvoorbeeld ook uitkeringen en expiraties. In de afgelopen tijd zijn we allemaal allround geworden, zo kunnen we nog efficiënter werken voor onze leden.´ 

'Behulpzaam zijn en inleven in de klant, dat vind ik belangrijk.' 

Arie: ‘ik vind klantcontact het leukst, maar ik doe ook de mutaties. Iedereen weet van elkaar waar hij of zij goed in is, we vullen elkaar daarin goed aan. Iedereen kan zelfstandig de klantvragen afhandelen, maar in de praktijk heb je toch een eigen specialisme. 
Als Verzekeringen & Diensten zijn wij het aanspreekpunt van OG, klantcontact is voor ons heel belangrijk. Ons hele team is bereikbaar via de telefoon. Leden zijn blij dat ze meteen met iemand kunnen spreken en vinden het fijn om hun vraag of verhaal kwijt te kunnen. Soms zijn ze ook verbaasd, dat verwachten zij niet.'
Louisa: ´het leukst aan het werk vind ik dat we constant bijleren door productvernieuwingen en veranderende wetgeving.´ 

Welke kwaliteit van jezelf kan je het beste inzetten tijdens je werk? 
Sadhana: ´mijn resultaatgerichtheid. Ik wil mijn werk goed uitvoeren volgens de planning.´ 
Arie: ´vooral de gedrevenheid om vragen direct op te lossen. Terugbellen of doorverbinden probeer ik altijd te voorkomen. En behulpzaam zijn en inleven in de klant, dat vind ik belangrijk. Hoe het gesprek ook loopt, ik vind het belangrijk om mensen in hun waarde te laten.' 
Louisa: ´ik wil graag dingen zelf weten en maak tijd vrij om complexe vragen van leden goed uit te zoeken. Dat vind ik leuk, ik houd van diepgang. Er is geen tijdslimiet voor een gesprek of klant, iedereen krijgt de aandacht die nodig is.´

Hoe kan je je ontwikkelen en hoe ondersteunt OG je hierbij?
Louisa: 'we zijn allemaal goed opgeleide professionals die complexe werkzaamheden kunnen uitvoeren op het gebied van verzekeringen en hypotheken. Zo zijn we allemaal Wft- gecertificeerd en doen we om de drie jaar een update, Permanente Educatie heet dat. Daarnaast kunnen wij onze kennis altijd uitbreiden als wij dat willen. Daar wordt bij OG veel aandacht aan besteed.' 

Wanneer vind je dat je een klant/ lid of adviseur goed hebt kunnen helpen?
Arie: ´als je direct antwoord en uitleg kan geven.´
Sadhana: ´je merkt zelf wel wanneer een gesprek soepel verloopt. Ook krijg ik een terugkoppeling van de klant, via e-mail of direct aan de telefoon, zoals ‘bedankt voor de moeite of tijd’, ‘ik ben goed geholpen’ of ‘fijn gesprek’. Een ander voorbeeld: wanneer leden een formulier nodig hebben dat op de website staat, kan ik verwijzen naar de website, maar ik kan het ook even e-mailen. Dat is een kleine moeite.´ 
Arie: ´advies geven wij niet, maar we mogen wel informatie en uitleg geven. Soms zit een vraag dicht tegen adviseren aan, we verwijzen leden dan door naar hun verzekeringsadviseur. Als zij nog geen adviseur hebben, kunnen zij op onze website makkelijk een adviseur vinden in hun eigen buurt.´

Waarom werk je graag bij OG?
Louisa: ´OG is een relatief kleine verzekeringsmaatschappij met korte lijntjes, dat zorgt ervoor dat je elkaar weet te vinden. Het is kleinschalig maar wel compleet. Ik voel me hier op mijn gemak, het voelt veilig en vertrouwd.´

Welke vragen worden vaak gesteld aan de telefoon?
Sadhana: ´we krijgen veel vragen van leden over oude polissen of bij overlijden, maar ook leden die gewoon een uitleg over hun verzekering willen.’
Arie: ´OG heeft een nieuwe website, die ziet er toegankelijker en frisser uit. Het toegankelijke zorgt ervoor dat we meer vragen van leden via de e-mail krijgen. Voor onze lijfrenteproducten zoals de Onderlinge Direct Ingaande Lijfrente en Onderlinge Lijfrente  krijgen we veel adviseurs aan de lijn. Aan het einde van het jaar is het druk en komen er veel stortingen van andere maatschappijen, dan bellen adviseurs wat vaker.´

'Betrokken' is een kernwaarde van OG hoe vertalen jullie dit naar onze leden?
Arie: ´we zijn betrokken bij de klant en we werken veel samen. Het is de energie die je erin legt om het meteen te doen, flexibel zijn, snel kunnen schakelen, terugbellen en je afspraak nakomen. Als het moet kunnen we snel handelen ook in overleg met collega’s of met hun adviseur. In sommige situaties mag iets geen week duren. 
Het gaat er ook om hoe je iets zegt. We vragen bijvoorbeeld; ‘hoe laat kunnen we u terugbellen, bent u dan thuis?’ Hierin onderscheiden wij ons ook. Het inlevingsvermogen van de afdeling naar onze leden is groot, we voelen ons als afdeling verantwoordelijk en betrokken.'