Onderlinge ’s-Gravenhage werkt vanuit een duidelijke visie en ambitie aan het moderniseren van haar bedrijfsvoering. Steven Jonkman, adjunct-directeur Operations en FM, is aan het woord. “We willen graag uitstralen en benadrukken dat we anders zijn. Dat doen we zeker in de manier waarop wij onze klantleden te woord staan. De trend die je ziet, is dat veel financiële organisaties het telefoonnummer van de website halen of verstoppen. Je wordt verwezen naar de ‘frequently asked questions’, moet eerst talloze pagina’s door voordat je een telefoonnummer vindt, en als je het dan gevonden hebt, krijg je een belmenu en moet je praten tegen een robot. Wij hebben juist 180 graden de andere kant gekozen; je mag ons altijd bellen en je krijgt direct iemand aan de lijn. We hebben alle medewerkers die direct contact hebben met onze klantleden dusdanig goed opgeleid dat ze allemaal breed inzetbaar zijn en kennis hebben van de verschillende producten en diensten.”

Transformatie van het klantencentrum

Van een frontoffice, midoffice en backoffice naar een afdeling Verzekeringen & Diensten waar iedere medewerker de telefoon opneemt en zelfstandig allerlei klantvragen afhandelt; dat is in het kort samengevat de transformatie die de afdeling heeft doorgemaakt. Steven: “We kwamen uit een structuur met kleine gespecialiseerde teams, die allemaal volgens hun eigen processen werkten. Voor de medewerkers betekende deze nieuwe werkwijze een grote verandering, daarom hebben we hen stap voor stap meegenomen in onze visie en duidelijk gemaakt wat we voor ogen hadden. Op een gegeven moment zie je dat het gaat werken en dan gaan zij zelf ook de voordelen zien. Het is veel efficiënter geworden, we hebben minder ‘rework’, er zijn minder mensen die terugkomen met een vraag. Daar komt bij dat het werk zelf veel leuker is voor de medewerkers; het geeft voldoening om onze klantleden van begin tot het einde te kunnen helpen met hun vraag. Carmen, een van de managers, zei tegen me: ‘Ik zie de mensen werken met een glimlach en een rechte rug’. Dat zie ik ook. Bij een nieuwe werkwijze hoort ook een nieuwe naam, vonden wij. Daarom hebben we de afdeling omgedoopt naar de afdeling Verzekeringen & Diensten.”

“Het is veel efficiënter geworden, we hebben minder ‘rework’, er zijn minder mensen die terugkomen met een vraag.”

First Time Right en First Time Fix

Betrokken medewerkers zorgen voor tevreden klanten; dat is het uitgangspunt. Wat merken de klantleden van deze nieuwe werkwijze? Steven: “We zijn gericht gaan sturen op kwaliteit en gaan meten hoe vaak het in een keer goed gaat, het zogenaamde ‘First Time Right (FTR)’ percentage. Met een hele leercyclus erin, niet om iemand af te rekenen en te zeggen ‘jij maakt te veel fouten’, maar juist bedoeld om met elkaar te leren en ervoor te zorgen dat dit percentage zo hoog mogelijk is. We zitten nu op een FTR-percentage van 88%. Dat betekent dat er maar in een klein aantal gevallen een collega mee hoeft te kijken. Een andere parameter waar we naar kijken is ‘First Time Fix’ (FTF). Dat is een hele interessante, want dat is het percentage waarmee je meet dat iemand direct geholpen is. Dus geen vervolgactie, niet meer terugbellen, het is gelijk geregeld. Daarmee zitten we op 85%, en ook dat is echt fantastisch. Dan voel je je als klant echt geholpen.”

Luisteren en oplossen

De vragen die binnenkomen bij de afdeling Verzekeringen & Diensten zijn heel divers. Alle medewerkers zijn klantgerichte, goed opgeleide professionals die complexe werkzaamheden kunnen uitvoeren op het gebied van pensioenen, verzekeringen en hypotheken. Ook vragen die betrekking hebben op het Woonzplatform van Onderlinge ’s-Gravenhage worden hier beantwoord. Dat vraagt nogal wat van de kennis en kunde van mensen op de afdeling. Steven: “Dat vraagt zeker veel, maar dit is wel waar we aantonen dat we echt een onderlinge zijn met de kernwaarden samen, zeker en betrokken. Iedereen die hier werkt heeft echt de intentie om het goed te doen voor de klant. Dat vind ik heel mooi. Dat is ook de kracht denk ik van een wat kleinere organisatie. We nemen de tijd voor iedereen en hebben geen normtijden op telefoongesprekken gezet. Het streven is om te luisteren en op te lossen.”

“We nemen echt de tijd voor iedereen en hebben geen normtijden op telefoongesprekken gezet. Het streven is om te luisteren en op te lossen.”

Een ledenclub waar je bij wilt horen

Moderniseren betekent voor Steven niet het oude over boord gooien. De kunst is om met de tijd mee te bewegen en tegelijkertijd vast te houden aan wat de kracht is van je organisatie. Steven: “We hadden nooit kunnen staan waar we nu staan, als we niet waren vertrokken vanuit een sterke basis met talentvolle mensen die het juiste DNA hebben. De bereidheid om elkaar te helpen is groot. We werken samen in een cultuur waarin collega’s tegen elkaar kunnen zeggen: ‘Er ging gisteren iets niet zo goed, dat wil ik even delen zodat jullie dat de volgende keer wel goed kunnen doen.’ Dan kom je in een positieve spiraal terecht waarin je samen mooie dingen kunt bereiken. En we zijn nog niet klaar, want we innoveren verder. We willen minder worden gezien als een verzekeraar en meer als een ledenclub waarvan mensen zeggen: ‘Daar wil ik bij horen, het is daar gewoon goed geregeld en ik kan er voor allerlei diensten terecht als het gaat om gelukkig oud worden.’ Ik denk dat wij een unieke plek hebben in de markt om dat te realiseren en ook de juiste mensen in huis hebben om deze ambitie waar te maken.”